【インタビュー】有料老人ホーム大手Benesseのエリアマネージャーの語る現実

お客様との思い出深いのエピソード

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質問者:今までやってきた中で、思い出深い内容とかってありますか?お客様とかの。

回答者:僕の中での?相談で?

質問者:相談です。入居に至るまで大変だったなみたいな事とか。

回答者:入居に至るまで大変だった事。どういったケースの方が良いんですかね。

質問者:本人拒否しているや医療的ニーズだとか。

回答者:大変だった・・・あります?最初に言っといて下さいよ。今、大変だったというケースがあんまりなくて、僕の中では。

質問者:それって裏を返せば、見に来て下さった方っていうのは、やはり気に入って下さるっていう所で、割とスッと入られる方が多いっていう事ですか?

回答者:まあ、割とスッと入ってくれる方もいれば、そうでもない方も居ますけどね。
基本自分が、僕は自分のポリシーとして、自分の家族だったら入れられるかっていう所の軸もあると思いますし。
自信持てなかったらお客様に勧められないと思うので、そこはもうホーム長と日々議論を重ねますね。
例えばちょっとした環境の部分で汚い部分があれば、ホーム長と僕普通に喧嘩もしますしね。普通に機嫌悪くなります、僕は。
まあお客様がそういう汚い所とか、来たくないだろうし。
そういう装飾とかデザインもちょっと幼稚な物があったら、すぐ注意しますし。
後はサービスとしてはやっぱりお客様のニーズですよね。
ここの東船橋だと立地があまり良くないので、外出に行けるチャンスを作っていくためにはどうしたら良いのか、
そのためには人の配置はどうしたら良いのかとか、そういった部分も入らせてもらったりとかしています。
1人で外出したいっていう人が多ければ、送迎サービスも今やっているんですけど、そういったものを復活させていくとか。

入居の際の不安~もうできてしまっているグループに~

質問者:良く相談の中で、オープンして半年くらい経った所に今から入ると、もうグループとかが出来ていたりするじゃないですか。
そこにうちの母親がポンと入った時に、浮いちゃうんじゃないかっていう、そういう不安があるんですけども、そういった場合って何か取り組みとかってされるんですか?

回答者:それはもう、オープンして半年くらいだと、入居者が多いのか少ないのかにもよりますけど。
逆にグループになる事は避けられないので、合うグループ探せますという感じです。
色々満遍なく逆にお付き合いをして頂いて、合う方と合わない方はもう、どうしてもそこはお客様によってはやっぱり好き嫌いが出てくるので。
ただ小グループになっているので、そこをお母様に「合うのかな…」というのを、事前に事前相談の中でお話させて頂く中で、雰囲気を掴めそうでこのグループならっていうのでまず、そのきっかけを作らせてもらっています。
それで合わなければまた違うグループに。
ただ、ご入居者さんが自分自身で、グループ間の分からない所に自分で渡り歩くので、だから自分が話したいタイプなのか、話聞きたいタイプなのかによって別れるんですね。

質問者:その辺はヘルパーさんが間に入ったりして。

回答者:もちろんうちのスタッフ全員入りますので。

質問者:結構相談なんかで多いんですよね。
浮いちゃって、一人ぼっちにされちゃってとか。

回答者:ないですね。特に女性は。絶対にないと思います。
ただ、一番相談で多いのは、皆車椅子の人が多くて、入るのに「お話する人がいないんじゃないか」とか、むしろそっちの方の心配をされる方の方が多いですね。

質問者:介護度の重い方が多くて、みたいな感じですか?

回答者:そうですね。
だから比較的皆さんが、東船橋見てもらって皆さんがゲラゲラ笑っている所見て頂いて、ああいう雰囲気だと安心されるんですけど。
要するにですね、座らされている、ここに居させられている雰囲気を作っているホームは見られるお客様が、「大丈夫かしら?」という風に言われます。
僕等は別にみなさんのいる集団に「居て下さい」なんて一言も言ってないんですね。
みなさん集まってお話をしていますけど、良かったらどうですか?と言って、みんなで集っている人達なので。
ゲームやりましょうよって言って誘っているだけであって、ご本人様の意思でそこにいるという事です。
ですから、全然会話としても賑やかですし、そういった意味では老人ホームにいる高齢者がここにいる訳じゃないんですね。
高齢者の住まいの中に高齢者がいるっていうだけです。住まいとして考えて欲しいんですね。

食事について

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質問者:実際にやっぱり、僕等が紹介していく中で、パンフレットでは分からないところや、
働いている方から伺った情報をお客さんに渡す事によって真実が伝わると思うので。
食事面で気にする事だとか、コミュニケーションの所で気にされる所などはありますか?

回答者:食事はやっぱり、それは美味しいものに越した事はないので。
うちは専属のキッチンでおこなっているんですけど、もちろん食事では柔らかさとかは気にしています。
食事のメニューの多さとか、そういった所で決められる方は多いですよね。
高齢者ホームに入る一番の良さは「食事」と「お風呂」だと思うので、これが楽しみではないといけないと思っています。

質問者:これは季節によってとか、「○○の日はこのご飯になりますよ」、などの食事はあるんですよね?

回答者:ありますね。

質問者:普通に今はお刺身出るんですか?

回答者:出ます。

質問者:昔はワタミが、「うちくらいだよ刺し身出すのは」というお話をされていたんですけどね。

回答者:これは大きな勘違いですよね。

質問者:今は普通に出ているんですね、凄いですね。今日は22。(献立表を見ながら)

回答者:今日は22なので、鶏と大根の田楽です。

スタッフとのコミュニケーションは?

質問者:スタッフのコミュニケーションってどうですか?
スタッフ同士の、色々あると思うんですが、そこに色々な人が入って。

回答者:基本的にサービスリーダーの、何処のホームでもそういった現場のリーダーがいるので、
リーダーが基本の取りまとめをしながら円滑にスタッフのコミュニケーションを取りまとめています。

質問者:何か事案があったら、そこに対してリーダーがまとめて、それを施設長にお話をして、どういう解決をしていくかっていうのも。

回答者:そうですね。
基本的にお客さんの事は、例えば生活の中で少し変化がありそうだっていうような時にはきちんと、うちもサービス提供責任者とか、
ケアマネージャーのサービスリーダーの中できちんと集約して、ホームもうちも一緒になって入って、決めていく感じですね。
だからトップダウンじゃないっていう事ですね、うちは。ホーム長が一番トップなんだけど、トップじゃない。
ちゃんと間に入っていって、現場の事は現場で決めていけるようなマネージメントをかけていくのがベネッセの良い所かなと思いますね。
上からこうです、ああですという事じゃなくて。

スタッフの移動はあるのか?

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質問者:スタッフさんの移動ってあるんですか?

回答者:もちろん移動はですね、どちらかと言うとステップアップのための移動ですね。
ここのホームだけでの小さな世界だけを知った人がホーム長とかになるのはまずいので、色んなホームに逆に点々としてもらって、
ステップアップのために。
ここではサービススタッフだったけれど、次行く時にはサービスリーダーとしていくとか、そういう事もありますね。

質問者:施設長になっている方っていうのは、現場をしっかりと把握している方がなっているっていう事ですね?

回答者:もちろんそうですね。今はそうなっていますね。
昔は全然違いましたけど。昔は結構異業種の方を直ぐに大抜擢してホーム長にしていました。
どちらかと言うとベネッセは介護サービスなので、サービス業の部分の割合を多くしていて、お客さんのおもてなしの心とか、
お客様の要望をきちんとお応えするっていう中でやっていたんですけど。
ただやっぱり異業種の方でも、出来る方と出来ない方に分かれてしまうのは、異業種の方で出来る方は、やっぱり現場を知っていきながら、バランス感覚を持ってきちんとやる方。
出来ない方っていうのは本当に、家族様の対応とかお客様の対応だけであって、現場の現状を把握できない方。
ここで分かれてきます。それで課題が出てきたので、やっぱり現場から回ってくる、ステップアップしたいっていうスタッフを引き上げていった方が良いんじゃないかという動きになっていますね。

質問者:お客様の入居相談の方々っていうのは、現場から上がる方もいるんですか?

回答者:今は現場から上がっていますね。現場研修を必ず3ヶ月以上やりますね。
僕は立ち上げスタッフだったので。
僕は「くらら」とかの立ち上げをずっとやっていたので。
現場は知らない事ないんですよ、マネージメントもしていたので。必ず現は

質問者:選べるんですか?現場から、入居相談スタッフになりたいとか、施設長に上がりたいとかは。

回答者:基本は今現場のスタッフって、中々採用が難しい状況があるので、基本は現場が第一です。
で、サービスリーダーやって、ホーム長にステップアップしていくのが普通ですね。
ただやっぱり新卒を毎年300名くらい採っているので、新卒は3年目くらいになった時に、お客様相談になりたい子とか、ホームスタッフになりたいとか、サービスリーダー目指したいとか、そういうのに分かれています。

質問者:じゃあ色々道はあるという事ですね?

回答者:道はありますね。
ただ、うち社内公募制もあるので、足りない所、例えばホームスタッフで1名募集しているとか。
後は新規事業始まるよっていう時の募集をちゃんと社内広報として。
もちろん相談担当やりたいっていうサービススタッフが、もう全社員で見られるようになっていますね。
だからサービススタッフでお客様相談になりたいって人は社内広報で応募が出来るという感じですね。

他社さんにはなくて「ベネッセ」にあるサービス

質問者:あとは新規の取り組みの所で、前、他社にあって皆さんにないっていう所で、色んなヒアリングをしてもらったというのがあって。
今やっているのが「半径2キロだと送迎無料」ですよっていうのがあるじゃないですか。
あと、はメディカル化にやっているとは思うんですけども、他に何か新しい取り組みっていうのはありますか?
「これは他社やってないぞ!」みたいなものは。もしあれば、それがまた相談の際に説明できるのでで。

回答者:そうですね、シリーズによって分かれてきちゃうんですが。
ボンセジュールシリーズだったら無料の通院道後の送迎はやっているんですよ、ボンセジュールシリーズは全てにおいて。
あとは、「ここち」は無いですもんね。「まどか」もないですもんね。

質問者:住宅型を全面に出しているという所ですかね。

回答者:そうですね。これだけっていうのは逆に。

介護にかかるすべてのサービスを使わない場合

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質問者:介護の所で全てのサービスを使わないというのも売りではありますよね?

回答者:使わないっていうか、使えないんです私達が。本人ができることは自分で行えるので!
ただ皆さんが誤解なのは、
「じゃあ最初から料金をバシッととっていくんじゃないの?」という意味では、です。
取ってないんです。1週間完全に無料サービスでやった後で、必要なサービスを提案するんですよ。

一週間体験をした上でをプラン作成

質問者:ケアプランを作ってという事ですか?

回答者:体験の間1週間放っておいているの?と言ったら、そんなわけないです、放ってないんですよ。
全部のサービスを組むんですよ、朝昼夜って全部関わりで。
そして、これは朝いらないねって、プランの作成順序は「引き算」なんですよ、どちらかと言うと。
全てのサービスを一度組んでそこから引いいていくという形です。
大体皆さん、「住宅型のイメージ」って足し算じゃないですか。
うちは引き算なんですよ。
だから全てのサービスを受けていただく形で組むんだけど、要介護1の方でも、例えば紹介センターから来て、朝とか夜とか必要だと思うんですよね。
ではやりましょう1週間と。1週間やってみて、「これ必要ない」と思ったら、必要ないんですよ。
なぜなら本人が自分でお着替えも座ってやられていますし、
それがもしそれが心配であったら、というかやっぱり介護の必要であればそれもありです。
それをお客様が不親切だとか、感じる方いないですね。

質問者:いないんですか?

回答者:いないです。
だから紹介センターの方もね、もう少し現場に来て、実際の現場見てもらって、現状見てもらったらきっと、たった1時間いるだけじゃなくて、ちょっと半日利用者の生活を体感してもらうというか。
実際にどう皆さんが動いているかというのを見てもらったら嬉しいなと思うんですよね。

提示されている価格より低くなる可能性があるのか?

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質問者:特定より安くなる可能性はあるっていう事ですか?

回答者:ありますね。要介護1ならほぼ絶対にそうですね。

質問者:そうですよね、そのお話だと。
それは「グランダ」もそうなんですか?「グランダ」も全てのサービス分取るとか。

回答者:「グランダ」も全料金は取らないですよ。「グランダ」全料金は取れてないと思うんですよ、きっと。全てのプラン組めなくて。

質問者:そうなんですか?じゃあちょっと、私達の説明も変えないとだめですね。柔軟に。

回答者:そうですね。だから一人一人に対して人配置と、人配置による介護保険料の負担額は変わってくるって言ってからでも良いんじゃないですかね。
もちろん要介護5になったら生きていくためには必要なサービスは取らないので、全てのサービスを取りますけどそれ以上取らないですね。
一方で介護付きのうちの「グランダ」の上乗せ介護費用って、元気な人にとってはいらないですからね。

質問者:確かに「何ですかこれ?」って話ですよね。

回答者:だから要支援者の人に、上乗せ介護費用7万3500を取っているところもありますけど・・・あれは一体何だ?という話になるんですよ。
逆にあの7万3500円があったら、プラスで実費負担して下さるんだったら
うちだったら、訪問リハビリも週2回組めますし、デイサービスも行けますし、買い物代行も。
買い物同行で一緒にお散歩に行けるとか、サービスフルに出来るのにと思うくらいですね。
だからグランダの新住宅型の方がきっと、お客様のニーズにあったからって上乗せ介護費用を取れますし、シンプルに。

老人ホームに対する認識の変化

質問者:こっちも意識を変えていかないといけませんね。

回答者:そうですね。
だから我々の相談でもそこが落ちてないのもあると思うんですね。
僕はやっぱり最初にパイオニアとしてやらせてもらったので、その感覚はあるんですけど。
他の相談者は介護付きの様に「全体のスタッフが大事だ」みたいな感じで言っている所も多いですが、
「一人一人もっと見る」という風になっていないんだなっていうのは感じますね。

一番安いコースと特養を平行して検討する場合

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質問者:後は、価格帯を今、御社って一番安いブランドでやっているじゃないですか。
その場合って、特養などと平行して検討してって方っていらっしゃいますか?

回答者:もちろんそうですね。「ここち」はそうですね、あとは「まどか」もありますね。

質問者:「まどか」もですか?

回答者:「まどか」でもやっぱり特養が空いたらというのが、もう大前提ですよ。
でもそれで良いって言っているんですよ。

質問者:そうですよね。その期間も0円で入っているんですよね。

回答者:言い方悪いんですけど、僕等も1年使ってもらわなくても良いんですよ。
「まどか」にしてもここにしても。「ここち」は0円プランもあるので、半年だけでも使ってもらって特養が空いたらそのまま特養に行かれても全然構いませんので。

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