【インタビュー】有料老人ホーム大手Benesseのエリアマネージャーの語る現実

特養と一緒に検討をしている割合

質問者:20人もし来た時に、特養と一緒に検討していますっていう方の割合ってどのくらいですか?結構いらっしゃいますか?

回答者:どのくらい居ます?「まどか」だったら。4名くらいいますかね。

回答者B:いや、半分もいないですね。3分の1もいるかいないか。どうしても検討というと下腹帯での検討になると思うので。

質問者:そうですよね。すぐに入れないですもんね、特養は。こっちはやっぱり何百人待ちなんですか?

回答者:うちも何百人待ちです、東京はね、今うちでも調査していますけれども。

質問者:じゃあ年単位ですよね、またぐのは。

回答者:年単位ですね。

質問者:それでじゃあ一旦入って、申し込みも平行してやっといて、順番が来たら転居するっていう。

回答者:そうです。

質問者:その時にもう、楽しそうにやっているし、費用的にも大丈夫そうなんで、特養じゃなくてもここでずっとっていう方も居るって事ですよね?

回答者:もちろんです。だからそういう人は月額契約なので、何時でも退居が出来ますよ、と。特養の申し込みもしておいて、空いたらそっちに行っても良いんじゃないですかっていうお話はもう普通に相談員がしています。

特養に行くことになった場合

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質問者:実際に行っちゃう方っていうのもやっぱり、何名かはいらっしゃるんですか?

回答者:いますね。

質問者:逆に特養の対応が悪すぎるので、また民間に入りたいっていう方の相談っていうのは?

回答者:あんまりないですね。

質問者:出戻りもないんですか?
行ったのは良いけど、やっぱり駄目だったので戻ってきましたみたいなものは。

回答者:出戻りは、まあ本当にでも、そんなに数は多くないですけど。

質問者:分かりました。

特養から出戻りしたケース

質問者B:出戻りされたケースというのは、どういう場合にそういう事があるんですか?

回答者:出戻りしたケースは、たまにありますね。

質問者B:結局行ってみて向こうの対応が・・・っていう所だと思うですけど

回答者:行ったら凄く重度の方が多くて、コミュニケーション能力があまりないですとか、今までそういう人がいない場所だったので、ちょっとかわいそうだって言って戻す方はいらっしゃいますね。
「生活」という場と「施設」という現実は違いますからね
特養に入っても充実した生活をしてもらいたかったんだけど、やっぱりああいう所はああいう対応なのねっていう
どうしても介護が無理なら・・・という所なのですねと
ただ、それは社会法人さんでやってもらったら全然スタイルが変わってくるので、一概には言えないですけど。

【例】入居の具体的なお金の話

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質問者C:すいません、一つだけちょっとお聞きしたくて。
具体的な例で聞きたいのですが、
1千万円預金があって、年金が20万円もらえて、要介護1で80歳の女性だとしたら、そのお金をどう使って部屋を考えていったら良いですかね?

回答者:年金が20万あるのであれば、うちの例でいえば「ここち」シリーズでなら、
皆さんそういった預貯金で相談に来るんですけど、
入居金ある程度多めに逆に、500万なら500万。うちだったら530万なんですけど入れて頂いて、
そうすると、月額が14万になるので、介護保険入れても16、17万くらい。18万くらいで生活が出来るんです。
だから皆さん結構最近はですね、最初に大きなお金を払っても良いんだけど、月々を抑えたいっていう人の方が多いんですね。
やっぱり消費税がこれから上がると、月額の負担が増えるんじゃないかと。
だから最初に入れる入居金の価値が何処にあるかっていうのを、結構探されにくる方が多いんですね。
だから、何とか月々は14万とか15万で抑えたい、最初に1千万払ってでも良いからっていう人の方が多いので、その入居金をかけるだけの価値が何処にあるかっていうのを結構考えられています。
その後の将来も含めて検討される方が多いかなという感じですね。

質問者C:介護度がどんどん上がっていくに連れてやっぱり、上がっていく訳ですもんね。

回答者:上がりますね。
だから皆さん相談に来る方は、要介護5になったらいくらになるのかと。
今は1だけど、5になったらいくらくらいかかるのって言うと、
正直にお伝えしますと今だったら、うちだったら20万から21万かかりますね。
そうなると年金は少し超えてしまいますと正直に言います。

そうか、じゃあそこの最初にかけたお金と、余っているお金ありますよね、470万くらいの。
400万くらい余ってたらそこから崩すしかないよねってお伝えします。
あとはもう、お客さんに「特養」の入居待ちをしていただいておいて、空いたらそちらに移動してもらいます。
本当に経済的な問題であれば、「無理はなさらずに、そういった選択もありますよと、住まいを途中で変える事になりますけどね」というお話はしますけどね。

利用者さんの想定居住年数

質問者:想定居住年数って、どのくらいで考えているんですか?

回答者:10年くらいですかね。

質問者:じゃあ96だとか、95までですか。女性は長生きですもんね。

回答者:長生きですね。こればっかりは分からないので。何年生きられるかは。

回答者B:そうすると皆やっぱり月額を抑えたいっていう方が多いですよね。
で、やっぱり後は大きいお金をドンと払った時に、初期償却って言って、大体30%が3ヶ月後に老人ホームに入ります。
それで出てしまうと、1千万だったら700万しか返金がないので、その3ヶ月でその価値が合うのかっていうのは
坂崎さんが仰っていたように、施設にお金を入れる価値があるかどうかっていうのも判断しなきゃいけないっていう所もありますので。
それでベネッセでは0円でまず入ってみて体験するという方も多いですね。

ご入居の際のお金の話

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質問者D:基本的に入居される方はやっぱり、ご自身のお金っていうのが多いんですか?

回答者:多いですね。
あとは例えば女性の方だったら、旦那さんが残してくれますから。遺産とかも含めて。それでお支払いしている方が多いですね。

 

地域と入居者のつながり

質問者:あと、この辺はやっぱり、東船橋っていう地域の中で言うと、やっぱりお客さんって地域の方がおおいですかね?

回答者:多いですね、前原とか、前原東、前原西、中野木。後は東船橋とか、船橋の本庁の方とかの方ですね。

質問者:それはもう東京であっても神奈川であっても、大体そうなんですね?

回答者:5km圏内が多いですね。
ちょっと遠くて今市川のお客さんとかに来てもらっているんですけどね。やっぱり地元なんでしょうね。
勧められた所で離れたくないっていう。家族にとっても住み慣れた所に呼びたいという気持ちなんじゃないですかね。

相談から入居までにかける時間

質問者:うちでお客さんの相談から入居までにかかる期間は大体、早くて1ヶ月とか。3ヶ月以内っていうのは思っているんですけど、大体同じくらいですか?

回答者:はい。

質問者:じゃあ2ヶ月とか、3ヶ月。

回答者:相談があってからですね。でも実際はもっと早くしないといけないんですけどね。
検討しようと思った時には空いているとは限りませんよとか。
後は今日見て頂いた様に、今日東向きのお部屋は畑が広がっていて良いお部屋なんですけど、良いお部屋ってどんどん埋まってしまうので。
その時には遅いですよっていう話はしていますね。

質問者:そうですよね。それは、少し急かす感じですか?

回答者:急かすというか、せっかく良いと思っているのであれば、試してみて、今ショートステイも、やっているので。
まずはやってみて、良いか悪いかっていうのは分かるので。僕らは良い事しか言いませんっていつもお客さんに正直に言うんですけど。
そのようにはっきり言うので、僕は良い事しか言わないけど、でもやっぱり体感してみて頂かないとわかりません、主役はご本人様なので。
ご本人様がここで最後、本当に亡くなるまでというか、三途の川をお超えになるまでここで生活したいかと思って頂けるかは、ご本人様が決める事だと思うので。
まず何か体験利用でも、ショートステイでもまず、お手伝いさせて頂いて。
そこからどうですか?という話をしていますね。

ここの入居者今30名くらいいますけど、半分以上納得してご入居している人なんかいませんよ。
僕この仕事12年やっていますけど、最初から(何も体験などなしに)ここの老人ホームに入りたくて入ってきましたっていう人は、僕は1名しか知りませんねと。

体験なしで入居を決定する人と入居後のエピソード

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質問者:そんなにいないですよね。

回答者:いないですね。僕が仕事していて。
それは大体皆、家の方が良いに決まっていますよね。
なので、ご本人様の負担とか、高齢者の方はすごく繊細な方が多いので。
如何に導くというか、安心して。
僕のキャラクターも含めてですけど、良かったって言ってもらえるようにお手伝いしていくのがこの仕事の醍醐味なのかなあと。
僕はとことん関わりますからね。

今でも西船橋のお客さんに、この前ホームで会ったら、熱海からマンションで来た方が居て。
お元気なんですけど、付近の土地分かんないじゃないですか。で、子供も居なかったんですよ。だから僕子供係やりましたよ。
甥子さんとか居るんだけど、甥子さん達もやっぱり前のおばさんの事もあるから、ちょっと距離を置くんですね。

僕は一緒にディスカウントセンターとか、ホームセンターとか、一緒に行きましたよ。
時間作って。後は東武とか西武行って、お買い物もしていまして。僕は自分で仕事を休みにして。
で、関わって。そしたらこの前たまたま会って、「また行きたいけど」と言われて、時間の計画作って。
でも「やっぱり来て良かったわ」って言ってくれました。
「あなたが居てくれたから良かったわ」って言われるのが、この仕事の醍醐味ですね。

相談員との入居後の関わり

質問者:そうですよね。相談員の方なのにそこまでしているのですね

回答者:どうしても相談員って、その後ご入居された後って、中々僕等も関われない中で、そういうお客さんとの関わりをやっぱり3つ4つ持っている相談員は、その後説明するときも良いかなとは思うんですよね。
大体うちの相談員の中でそういうエピソード持っている相談員は、やっぱりお客さんのコミュニケーションが多くよくオススメできることが多いんじゃないかなと思いますね。
やっぱりマニュアル通りじゃなくて、マニュアルを超えた所で如何にやるかっていう部分だと思うんですよね。
やっちゃいけない事なんて別にないんですよ、家族に怒られなきゃ。
僕はそういうポリシーなので。その甥っ子さんにどんどんやっちゃって下さいと言われたので。本当に良いんですか?やっちゃいますよって言ったら、良いですよっていう事で。
坂崎さんの方が良いって言っているからって言ってもらって。

すべてをお話するからこその信頼関係が大切

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質問者:信頼関係をどうやって築くかですよね。

回答者:そうです。ただの営業ではなく、相談担当なんだっていう所自身を持って見せられるかっていう所ですね。
僕なんかはもう、逆に超ベネッセ批判しますからね。ベネッセ批判というか、ベネッセが全てじゃないって言いますよね。
色んな所を見て頂いて、他社も見に行ってもらった方が良いって言っていますね。

質問者:それだけ自信があるっていう事ですよね?

回答者:誰の幸せのためなのかって考えた時に、やっぱりご家族様が悩んでいるのは、対象になっているお母様お父様の幸せが大事なんですよね。
で、今色んな他社さんって、色んな努力をされていますし。姿勢もあると思いますし。
ただその中でうちのベネッセは本当にお客様に寄り添ってお手伝いをするし、日々のコミュニケーションも、
我々だけの一方的なサービスを提供するんじゃなくて、お客様の要望に応じたサービスを一人一人お手伝いするのが我々のサービスなんだっていうのが軸です、っていうのは伝えますね。
ただその軸の中で他社さんも同じ様な所があった時に、じゃあそこの次の優先順位は何ですか?という時に、どこを大事にしているのかというのが出てくるんですね。
なにをしていくっていうのは、僕等の場合、次は「人」なんですよ。

例えばニチイさんはそれがリハビリの器具なのかも知れないですし。それが変わっていくようになると思うんですよね。

質問者:それはお客さんが何処を選ぶかとかにも、よってくるって事ですよね。

回答者:だから他ホームさんとうち両方を見てきたお客様が一つおっしゃっていたのは、
その他社さんの理念が、スタッフに落ちきれてないんだろうと思うって言っていましたね。
あれは多分現場のスタッフまで落ちてないんだと思うよって、あれは無理だと思うって言っていました。お客様も数名いましたよ。

質問者:施設の中でのチームワークっていうのが、中々上手く行ってないっていう話は聞きますね。

回答者:多分それはトップダウンになってしまっているという事もあるんじゃないかなと思うんですよね。

探している人が注意するべき、3つの見分けるポイント

質問者:分かりました。最後に一個だけ質問して良いですか?
老人ホームを探している方に対して、こんな特徴がある場合は気をつけ他方がいいという、ネガティブな面で
例えば3つ見分けるポイントみたいなのは、プロの視点から見てあったりするんでしょうか?

回答者:「挨拶」がちゃんと、きちんと出来ていないとか、お出迎えをちゃんとしてくれないとかですね。
後は「トイレとかも清潔」なのかどうなのかっていう所だと思います。そういう所に気配りができているのかとか。
後はスタッフの「挨拶」と、「トイレの部分」と、僕が一番気にするのは、僕が他社に行く時に気にするのは、業者さんの「表情」だと思います。
この3つがきちんと明るく出されていたり、スタッフも明るく元気に挨拶が出来たりっていう所だったら安心なんじゃないかなと思いますね。

質問者:こちらのチェックシートもそれをまず書いていて、お客様に挨拶しない所はもうペテン師だみたいな感じで、一番重要ですよね。

回答者:そうですね。僕はトイレをいつも結構気にするんですよね。

質問者:僕等もトイレとお風呂場の整理整頓を見ていますね。結構お風呂場っていっぱいあるので。

回答者:そう、ごちゃごちゃしていますしね。

質問者B:水回りとか大切ですよね。

回答者:そうですね。
そこはしっかりと見て汚い場合は気をつけた方が良いですね。

質問者:先程お伝えした、駄目な所は本当そこが駄目ですよね。

回答者:駄目ですね。

全サービスから引き算していくという考え方

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質問者C:ちなみに先程入居されて、1週間位はすべてのサービス条件でやってみて、引き算で基本を抑えていくっていうスタイルは、ベネッセさん特有のものなんですか?
回答者:そうだと思いますね。

質問者C:他の所だと、入居時の申請か何かでもう決まってしまうということですよね

回答者:事前の、入居前に説明をして、こうですと決定するやり方ですね。
我々の見立てはこうなんでこうさせてもらいますっていうプランの出し方をすると思いますね。
後は他社さんによってはもう、うちのお風呂はもう実費で取るんで、それ以外のプランで組ませてもらいましたみたいな形でやると思いますね。
まあベネッセの強みはこれだけ、260ホームやっているので、ここだけの収益だけを考えていない分、大手な分。
そういった意味で柔軟性を持ちながらお客さんに提案出来るという強みがありまして。
言い方悪いんですけど、そこまで必死にやらないんですね。

質問者:必死な会社も中にはありますもんね

回答者:だから逆に、誰が主役なのかっていったら、そこの部分をちゃんと、その軸をずらしていないんです。

ここの老人ホームでよかったというエピソード

質問者C:入居された方が良く言う、ここに決めて良かったっていう声や、
後はご家族の方がここにして良かったっていう声とかで、よくある代表的な声っていうのはどういったものがありますか?
いくつか、1つ2つとかでも。

回答者:西船橋で、他社さんとベネッセを悩んでお客さんが1人いまして。
お父さんは独居で90歳台で、住んでらっしゃる方がいまして。
娘さんは違うところに住んでいて、もうお父さん転倒もしていて、お父さんは絶対に老人ホームに入りたくないって言っていまして。
で、もう娘さん達が行ったり来たりしてずっと交互で遠い家まで往復していて、もう駄目だってなって、他社さんとうちを迷ってらっしゃっていて。
まあ最終的にお父さんがうちを選んでくれた理由は、うちが「カラオケ」や「囲碁教室」を楽しくやっているのを見ていたので、あの雰囲気が良いって言って決めて下さって。

要するに「住宅型」と「介護付き」を悩んだんですね。
でも他社さんは、ちょっと上質な雰囲気のホームなんですよ、もう少し。
その中でも「ここち」を選んでくれた理由は、やっぱりそういった地域交流だったり、利用者さん同士のコミュニケーションだったり、
後は趣味で、歌が好きだったっていう事を娘さん達は知っていたけど、
まさか老人ホームで歌わないだろうと思ったら、お父さん普通にマイク放さないんですよね。
そして、いきいき歌っている姿を見て娘さんも感動されて、じゃあここしますという事で。

ご家族の方が喜んでいるケース

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質問者C:ご家族の方の、例えば、それはご本人が一番喜んでいるというか、幸せそうな姿を見るのが一番だと思うんですけれども、何かご家族の方というか。
有難うって言われるような、ここにして良かったなみたいなものは。
まあお母さんが喜んでいる、お父さんが喜んでいるというのが一番だと思うんですけれども。

回答者:家族が「ありがとう」と言っていただいたケースですか。

質問者:いつも言われていますか?

回答者:多くの方に言って頂いていますが

実際にあった例を挙げるとすれば
家族が同居していて、お母さんがいて、娘さん一緒に同居していたんですけど。
在宅のケアマネージャーがいて、ケアマネからは老人ホームに入れた方が良いわよ」と。
ただ凄く娘さんとしては、自分のお母さんをずっと長年見ているので、責任感があるんですよね。

後は親戚の建前もあるし、でもやっぱり自分の生活もありますし。で、自分もやっぱり母親とずっといる事によって精神的に追い込まれて行く訳ですよね。
ちょっとしたお母さんの言い回しとかに、ちょっとムッとしたりとかするんだけど、我慢しなきゃいけなかったり。

で、凄く色々と悩んでらっしゃっていて、老人ホームなんて入れたら色々と他人から言われるし、色んな人に言われて、
母がもし、私をこんな所に入れてって言ったらどうしようってずっと悩んでいる家族からの相談があった時に、僕はその家族に、

一旦じゃあお任せ下さいっていう様な形で、それこそ体験利用でも良いのでという形で進めていったら、ご本人様が思ったよりハマってくれましてですね。
うちのホームの生活に。そしたら凄くもうね、精神的に本当追い込まれているから、どんどん顔の表情が暗い娘さんがね、どんどん明るくなっていくんですよ。
母がここに入れてくれて有難うって言ってくれたのよって言ってくれまして。
で、その家族はそれで喜んでだって事ですよね。娘さんが今はホームで講座教室を開いてくれていまして
自分の趣味でお母さん巻き込んで一緒にやっています。

質問者:素晴らしいですね。

回答者:だから、その一体型っていう所もそこで良かった所かなと思いますね。

質問者C:やっぱり介護から開放されるって凄いですね。

回答者:それは、ものすごくプレッシャーみたいですよ。
あとは、長男の嫁、奥さん。
同居していて、奥さんがずっと見ている訳ですよね。

自分の義理のお母さんを。で、ご飯を作って、そのお嫁さんも仕事に行くので出かけるじゃないですか。
で、「お母さん料理置いときますね」って言って置いておくじゃないですか。で、帰ってくるでしょう?そしたら料理が残っているんですって。
普通だったら多かったから残したんだなって思うじゃないですか。

でもね、長男の奥さんはそうは思わなくて、きっと不味かったのかなとか、口に合わなかったから残したんじゃないかなという事を凄く考えるんですって。
で、本人も、「ちょっと多かったからよ」って言っているんだけど、いや、何かあるんじゃないかと思って、凄い緊張感なんですって。
本人はそう思ってないけど、でも分かんないじゃないですか。

長男さんが、そういう状況じゃ不健康だから施設にしようって言って、あるブランダシリーズに入ってもらったんですけど、奥さんが凄く表情変わってきましたからね。
でも罪悪感あるんですよね。私が最後まで見てればこんな風にならなかったんじゃないかっていう。
家族の苦悩とか悩みって人それぞれなので、何とも言えないんですよね。

質問者:難しいですよね。
介護って出口のないトンネルって言われますもんね。
どこまでやったら良いっていうのがないので、それだけ見えてこないプレッシャーにはなるんですよね。

回答者:そうです。
知れば知るほど本当にこの仕事は、仕事って言って良いんですかね、本当の自分の家族模様もそうですけど。いろいろな事している事になると思うんですよね。

質問者:良く皆入れられますよね。僕多分うちからお願いさせてもらう事になったら多分そんなお金出せないなとか、色々思いますね。

回答者:僕の父も実は今72歳で、今重度の鬱で入院しているんですけども。
施設考えましたよ。それだけのお金もありましたし。
でも最終的には僕が見る事になったんですけど。マンションを買う事にしたんですよ。
僕が父見ようかなと思って。でも施設も考えましたよ。
僕は兄が居るんですけど、兄と一緒に、もう施設入れようかみたいな話は出ましたけどね。
まだ早いかなとなって。80歳くらいになったら考えようかなと思っていますね。

質問者:それはやっぱりベネッセの?

回答者:ベネッセも考えました。メンバーに相談したら、ここにいれたら良いんじゃないですかって言うから、ここも考えましたね。
まず入ってもらって、そこから考えようっていう感じで。
それこそ正に。十人十色ですよ、だから本当に。答えがないんです、だから。様々なお客様のエピソードとか、そういった話をすると、凄く安心される方が多いですね。
こういうケースがあったよ、このケースだったらこういう相談でこういう風にしましたみたいな話の方が、実はお客様にとっては凄く興味を持っていただけるので。

質問者:同じ境遇の人って結構いらっしゃいますよね。

回答者:そうですね。いますね。
そういう話をすると、だから、料金の説明とかうちのサービスの説明なんて、どの他社も一緒なんですよね。
で、どれだけの実績があって、どれだけの事例があって、どういうエピソードがあるのかをやっぱり話をすると、凄くお客さんが喜ばれるというか、安心されますね。

だからよく外にみなさんにも言うんですけど、見学に来たお客さんが今日相談に来られて、安心して帰ってもらう事がゴールだっていうか、そこからスタートだよねっていう話はいつもしているんですけど。
何か凄く今日、老人ホームのイメージが全然違うって、多分思ったと思うんですけど。

それも大事で、そう思って帰ってもらわなかったら意味がないよねっていう感じですね。
感動がなかったら、老人ホームって意外と明るいんだとか、老人ホームの選択肢ってありだなって思って帰ってもらわなかったら、ずっと閉鎖的じゃないですか。
いくら明るくしたって、綺麗にしたって。そこの部分は大事だよねっていう話をしていますね。

質問者:そうですよね!
何か皆さんご質問は、宜しいですか?

医療機関との提携、今後の予定

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質問者B:一点だけ聞かせて下さい。
医療機関との連携で気をつけてらっしゃる事っていうのは何かありますか?

回答者:医療サービスは基本我々が付帯していないので、お客さんが選択する事になるんです。
一応ホームとしては協力医療機関といって、往診の先生と協定を結んでいるので、もしお客様がうちの協力機関を選択されたら、うちの往診契約を結んで頂くっていうスタイルなんですね。
だからお客さんが通院をそのまま継続したいっていうのであれば、今のこだわりの病院、今使ってらっしゃる病院を通院されたいっていうのであればそのまま通院されても良いですし。
うちの往診の先生にしたいっていう事であればそれでも結構ですし。
今使っている往診の先生を継続したいっていうのであれば、連携を取りながらやりますよという感じですね。
で、うちに看護師がいますので、看護師がご本人様と協力医療機関の間に立って対応をしてもらいます。

質問者B:分かりました。有難うございます。

質問者:遠方から入居した方で、泌尿器科に診てもらわないといけないっていう場合は、ホームさん側で探してくれたりもするんですか?

回答者:もちろん積極的な治療が必要であれば、望むのであれば、そうですね。
あと、は協力医療機関のドクターが大きな病院とかの紹介状を書いてくれるので、そういった形で対応をしますね。
結構今はどの医療情報さんでも大きな病院と提携を結んでいるじゃないですか。
協定結んでいるから、うちは船橋総合病院と協定を結べるように今進めている所ですね。

質問者:分かりました
本日はとてもためになりました。ありがとうございます。

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